Nieuwe klanten binnenhalen is altijd leuk én voelt als een groot succes. Daarbij vergeten we vaak dat bestaande klanten behouden minstens zo succesvol is en dat het veel goedkoper is. Voor nieuwe klanten voeren we gratis kennismakingsgesprekken, we maken offertes en we leren de klant kennen. Heel goed, maar wat als je je (ook) richt op het meer verkopen aan je huidige klantenbestand? Aan een ontevreden klant verkopen is lastiger dan aan een tevreden klant. Daarom in deze blogpost 3 tips voor klantgericht ondernemen: klanten behouden en daardoor meer omzet draaien.
Het binden van je klanten is minstens zo belangrijk als nieuwe klanten binnenhalen. Klanten die weglopen kosten je geld — misschien zijn ze ontevreden, vertellen ze dat op een verjaardag en loop je zomaar tien ideale klanten mis. Je bestaande klanten weten al wie jij bent, wat je doet en wat ze van je mogen verwachten. Klantgericht ondernemen is de basis voor duurzame groei. Zeker als je klanten uitgroeien tot ware ambassadeurs.
Speel in op de behoeften door daadwerkelijk met je klanten te praten
Tegenwoordig automatiseren we steeds meer. Een klant komt terecht in een mailfunnel en hoewel je waarschijnlijk je best doet om het zo persoonlijk mogelijk te maken, ís het dat niet echt. Je spreekt je klant niet. Daarom is het slim om in te zetten om binding met je klanten. Bel je klant eens op om te vragen hoe het gaat, of-ie blij is met je product of dienst, of ze ergens tegenaanlopen en of je nog meer voor ze kan betekenen. Zo zorg je ervoor dat je klant zich gezien voelt. Sterker nog: vaak vinden ze het een eer dat ze mogen bijdragen aan het succes van jouw product of dienst door hun mening te geven. Het versterkt jullie band en jij hebt input om je bedrijf te verbeteren.
Door daadwerkelijk met je klant te praten, leer je je klant kennen. We hebben het over klantbehoud — hopelijk voor meerdere jaren. Wat je klant wilde toen-ie voor het eerst bij je kwam, wil degene dat nog steeds? Tijden veranderen en jij en je klant net zo goed. Praat eens over de toekomst en ontdek of jouw oplossingen (dan) nog steeds bij de uitdagingen van je klant passen.
Lever altijd goede kwaliteit
Klanten verlaten je meestal vanwege ontevredenheid. Je eerste indruk is heel belangrijk om klanten aan je te binden. Betekent dat dat je geen fouten mag maken? Welnee! Waar mensen werken, worden fouten gemaakt. Maar: als een klant een klacht heeft, hoe snel pak jij dit dan op? En welk gevoel houdt de klant eraan over? Goed om te weten is dat als het je lukt om een in eerste instantie ontevreden klant toch aan je te binden, zij uit kunnen groeien tot je grootste ambassadeurs. Wees vriendelijk, behulpzaam en zorg voor goede kwaliteit. Van je product of dienst tot en met je klantenservice.
Kwaliteit zit in alles. Ook in je communicatie. Laat je klant dus altijd weten wat je doet. Heb je die feedback gekregen? Bedank je klant en laat weten wat je ermee doet. Heb je de verbetering daadwerkelijk doorgevoerd? Vertel het je klant, want niets is fijner dan zien dat er naar je geluisterd wordt en dat je als klant daadwerkelijk hebt bijgedragen. En ook: vraag jezelf af waarom je dingen doe, zeker als je met een team werkt. Doe je het voor het snelle geld of doe je het omdat het echt iets oplevert voor de klant?
Overtref verwachtingen van je klanten
Gouden bergen beloven klinkt misschien goed als je je bedenkt dat het dan vrij makkelijk is om klanten binnen te halen. Als copywriter beloof je 100% meer verkopen via de website, als webdesigner en SEO-specialist garandeer je een eerste plek in de zoekresultaten van Google en als personal trainer zeg je dat je klant binnen een maand haar of zijn doel heeft bereikt.
Als je het waarmaakt: helemaal goed! Maar maak je minder waar dan dat? Dan heeft je klant een negatieve ervaring. En dat terwijl je misschien wel heel goed werk leverde, maar simpelweg minder dan je beloofde. Daarom: beloof altijd net iets minder dan je doet en overtref de verwachtingen. Het kan al heel simpel — zet bijvoorbeeld op je website dat je altijd binnen 48 uur reageert op e-mails en ingevulde contactformulieren, maar doe dit binnen 24 uur. Of geef een bonus aan klanten die als eerste instappen, zoals een extra e-book bij je online cursus. Lever je project een dag eerder aan dan de gestelde deadline. Doe een extra tekst cadeau als je copywriter bent, zoals een korte 404-pagina.
Ook pro-actief handelen werkt goed om de verwachtingen van je klanten te overtreffen. Zie jij ergens een kans voor een klant om in de media te verschijnen? Stuur de oproep even door. Zo gepiept, grote waarde. Zie jij een probleem bij een klant ontstaan of doorloopt iemand je online cursus niet helemaal? Vraag dan of je kan helpen. Het hoeft niet veel tijd of geld te kosten om je klant extra blij te maken.
Is jouw bedrijfsvoering al klaar voor klantgericht ondernemen?
Werken met klanten die omzet én plezier opleveren — dat is wat je wil als ondernemer. En het is een mooie cirkel: door beter te verdienen en meer lol in je werk te hebben, kan je je klanten meer aandacht en energie geven. Zo bouw je een band op met je klanten, is het makkelijker om je klanten te behouden, draai je meer omzet, heb je nog meer plezier en zo verder.
Maar weet jij wat je aan de opdrachten overhoudt? Kijk je goed naar je cijfers om je bedrijfsvoering en daarmee de klantrelaties te verbeteren? Activaa kijkt graag met je mee. Naar je klantenbestand om te ontdekken van welke klanten je er meer wil hebben, aan welke 20% je het meeste verdient en/of het fijnste mee werkt. En natuurlijk kijken we kritisch naar je kosten en betalen. Neem je contact met ons op?