Bij ‘klantenservice’ staan we vaak niet echt te springen. We denken al gauw aan een chatbot die ons toch net niet lekker snapt of aan een bandje met wachtmuziek dat veel te lang duurt. En dat terwijl klantenservice héél bepalend is voor de resultaten van je onderneming. Waarom is goede klantenservice zo belangrijk en wat ís dat dan concreet? Dat lees je hier!
Waarom is een goede klantenservice zo belangrijk?
Als ondernemer doe je altijd je best je klanten het beste te geven en hoop je eigenlijk dat een goede klantenservice niet nodig is. Maar… fouten maken is menselijk en streven naar perfectie zorgt alleen maar voor uitstelgedrag en in het uiterste geval zelfs stilstand. Daar komt bij dat je klantenservice niet alleen nodig hebt in het geval van een klacht of probleem — ook als een (potentiële) klant alleen een vraag heeft, is het belangrijk goede service te bieden. Klantenservice is de service die je je klanten biedt voor, tijdens en na een aankoop. Onderzoeken wijzen uit dat consumenten meer geld uitgeven bij bedrijven met goede klantenservice, dus het is het waard om hierin te investeren. Een aantal voordelen van goede klantenservice lees je hieronder.
1. Krijg loyale en terugkerende klanten
Weten klanten dat ze op je kunnen rekenen voor snelle, efficiënte en effectieve hulp? Mooi. Dan maakt het helemaal niet uit dat er weleens iets misgaat — uiteraard beperk je dat tot het minimum — en zijn ze geneigd terug te komen voor een herhaalaankoop.
2. Laat klanten je marketing doen
Een ontevreden klant écht helpen? Dat zorgt voor de allerbeste ambassadeurs. Ook klanten die niet ontevreden waren en wel goed geholpen, zien dat vaak als een geweldige ervaring. En die delen we graag met anderen! Mond-tot-mondreclame is de allerbeste marketing die je wensen kan.
3. Wees onderscheidend in je markt
Goede klantenservice gaat verder dan ‘achteraf handelen’. Ook op voorhand is de klantenservice aan zet. Denk bijvoorbeeld aan de hulp bij de keuze voor een aankoop met duidelijke copy op je website. Of een e-mail na aankoop over hoe je klant het allerbeste uit de nieuwe aanwinst haalt. Ook: het identificeren en oplossen van problemen voordat het escaleert. Voorkomen is beter dan genezen en dat betaalt zich voor alle partijen uit. In een wereld van vergelijkbare diensten en producten is je klantenservice, of simpelweg de manier waarop jij je klanten helpt, een onderscheidende factor. Vaak gaat het niet per se om wat je verkoopt (want dat doen er hoogstwaarschijnlijk meer), maar om hóe je dat doet.
4. Verbeter de klanttevredenheid
Klanttevredenheid is uiteraard een doel op zich — je klanten vormen nou eenmaal het bestaansrecht van je bedrijf, want zij zijn het die geld in het laatje brengen. Maar vlak het effect van tevreden klanten niet uit: ze zijn ook je sleutel tot het behoud van bestaande klanten en het aantrekken van nieuwe. Een tevreden klant is zo veel meer dan alleen een transactie; het is een relatie. En die kan jij laten groeien.
5. Ontvang feedback om je bedrijf mee te verbeteren
Je klantenservice is een waardevolle bron van feedback. Met alles dat je klanten jou geven aan opbouwende kritiek en input ben jij in staat om de zwakke(re) punten van je bedrijf te zien én te verbeteren. Door te luisteren en te handelen geef je je klanten het terechte gevoel dat ze ertoe doen. Dat ze belangrijk voor je zijn. En dat is het allerbelangrijkste — winst voor iedereen.
Waar bestaat een goede klantenservice uit?
Goede klantenservice bestaat uit vier dingen: empathie, transparantie, persoonlijkheid en duidelijkheid. Toegegeven: er bestaan geen tovermiddel om een perfecte klantenservice te garanderen of één perfecte oplossing te bieden, want de wensen van je klanten verschillen per persoon. Maar deze vijf dingen zijn universeel én essentieel.
1. Reageer snel
Tijd is kostbaar. Voor jou, want ‘geld’, maar ook voor je klanten. Een snelle reactie op vragen en problemen is essentieel. Klantenservice moet toegankelijk zijn via verschillende kanalen, zoals telefoon, e-mail en eventueel chat. Kan je niet direct of snel een inhoudelijk antwoord geven? Doe dan aan verwachtingsmanagement door te laten weten dat je de vraag gezien hebt, dat je ermee aan de slag gaat en wanneer je klant een antwoord mag verwachten.
2. Toon begrip
Een écht goede klantenservice gaat verder dan een chatrobot en een script. Het vraagt om empathie en begrip voor je klant en de behoeften. Luister naar wat je klant aangeeft en reageer op een menselijke manier, zoals je zelf ook graag behandeld wil worden.
3. Communiceer effectief
Duidelijke communicatie is voor iedereen prettig. Vermijd vakjargon en leg duidelijk uit wat de oplossing is, want niemand zit te wachten op ingewikkelde teksten. Wees ook realistisch. Natuurlijk wil je zo snel mogelijk helpen, maar als je daardoor onhaalbare termijnen communiceert, maak je de klant juist minder blij als je ze níet haalt. Kom je afspraken na, want alleen zo zien je klanten je als betrouwbaar. Behandel je klant als eigen persoon, dus personaliseer de communicatie (en uiteraard de oplossingen) op basis van de specifieke behoeften van de klant, zodat je aan een sterke relatie bouwt.
4. Wees altijd goed op de hoogte
Bied je goede klantenservice, dan moet je op de hoogte zijn van het aanbod, welke oplossingen er zijn en hoe je die het allerbeste aanbiedt. Regelmatig training en ontwikkeling zorgen voor een up-to-date service en daarmee een fantastische klantenservice.
5. Vraag actief om feedback
Om feedback vragen doe je niet alleen voor goede reviews die je in kan zetten voor je marketing; je leert er ook daadwerkelijk van. Tenminste, als je echt luistert naar wat je klanten zeggen en daar iets mee doet. Door actief naar feedback te vragen, laat je zien dat je waarde hecht aan de mening en ervaring van je klanten.
Meer omzet en meer winst draaien?
Ook wij helpen je graag bij het optimaliseren van je omzet en je winst. Wil je dat je plannen bijdragen aan je omzetgroei en wil je je winst maximaliseren? Dan zijn wij er voor je. We helpen niet alleen met je cijfers en administratie, maar ook met businesscoaching. Zullen we een virtuele kop koffie doen en bekijken wat jouw mogelijkheden zijn?