Een winkel binnenstappen of met iemand samenwerken, halen waar je voor kwam en thuiskomen met ‘ja, prima service, niks mis mee’. Maar wat pas écht blijft hangen: die keer dat je méér kreeg dan dat je verwachtte. Een lach, een onverwacht extraatje, íets waarvan je het niet zag aankomen. En dat is de kracht van boven verwachting presteren.
Als ondernemer wil je niets liever dan dat je klanten meer dan tevreden over je zijn. Dat ze fan worden. Want je klanten — en daarmee je omzet en winst — zijn het bestaansrecht van je bedrijf. Hoe waardevol is het, als zij positief over je praten tegen hun vrienden en netwerk? Als zij je aanbevelen, zonder dat je daarom hoeft te vragen, omdat ze zo enthousiast zijn? Dan heb je ambassadeurs voor het leven, die ook nog eens je marketing voor je doen.
Klanttevredenheid is de basis van groei
Tevreden klanten zijn je grootste goed. Je goud. Ze blijven terugkomen — en het is altijd makkelijker om meer omzet te maken met bestaande klanten dan om altijd maar weer nieuwe te vinden. Ze hoeven geen prijzen te vergelijken, want ze weten toch al dat ze het werken met jou prettiger vinden dan met die goedkope(re) concurrent. Ze zijn loyaal, zélfs als je een keer een misstap begaat. Maar hoe zorg je dan voor die superblije klanten? Door meer te leveren dan wat je belooft. Beloof dus liever minder dan die gouden bergen en lever meer. Want dat is wat veel ondernemers dus juist omgekeerd doen: grote beloftes, maar kleinere resultaten. ’Goed is goed genoeg, toch?’ Ja — en nee. In een wereld waarin klanten steeds meer keuze hebben, is goed al snel niet goed genoeg. Klanten verwachten snelle levering, uitstekende service en een aanbod dat precies, of zelfs meer, doet dan het belooft. Boven verwachting leveren, presteren, maakt je bedrijf uniek en aantrekkelijk(er dan je concurrenten).
Waarom boven verwachting presteren voor iedereen loont
Als je meer geeft dan je klant verwacht, ontstaat er iets magisch met krachtige effecten:
1. Mond-tot-mondreclame
Klanten die positief verrast worden, vertellen het door. En er is niets krachtigers (en goedkopers) dan een enthousiaste aanbeveling van een tevreden klant.
2. Loyaliteit
Wanneer je meer geeft dan je klant verwacht, bouw je een band op. Ze voelen zich gewaardeerd en kiezen eerder voor jou dan voor de concurrent.
3. Hogere waardeperceptie
Een klant die een extraatje krijgt, heeft het gevoel dat jouw product of dienst meer waard is. Dit maakt ze ook minder prijsgevoelig. Win-win!
En zo doe je dat dan
Overtuigd dat het de moeite waard is? Dan is de logische vervolgvraag: maar hóe dan? Wat is dan ‘die extra stap’ — en het liefst zonder dat het je veel tijd, moeite of geld kost? Een paar praktische tips vind je hieronder.
1. Luister écht naar je klant Veel ondernemers luisteren om te reageren, niet om te begrijpen. Stel open vragen en luister naar wat je klant écht nodig heeft. Vaak kan je al met iets kleins inspelen op hun wensen en verwachtingen overtreffen.
2. Personaliseer je service Een standaard aanpak is praktisch, maar persoonlijk contact maakt indruk. Gebruik de naam van je klant, onthoud details uit eerdere gesprekken, vraag eens hoe die vakantie was of het lanceren van het nieuwe aanbod — en laat zien dat je je klanten als meer dan een nummer ziet.
3. Lever sneller dan beloofd Als je zegt dat je binnen een week levert, doe dat dan. En liefst eerder dan één minuut voor de deadline. Verrassing zit vaak in snelheid, transparantie en open communicatie.
4. Voeg een klein extraatje toe Denk aan een handgeschreven bedankkaartje, een bonusproduct of een simpele ‘extra mile’ in je dienst. Het hoeft niet groots te zijn; het gaat om het gebaar.
5. Blijf verrassen De eerste keer een klant verrassen is makkelijk. De uitdaging zit in het blijven zoeken naar manieren om dat te doen. Vraag jezelf af: wat zou ik als klant geweldig vinden? En geef dan precies dat.
De volgende keer dat je een klant helpt, denk dan: wat kan ik doen om hun verwachtingen te overtreffen? Het antwoord zit ‘m vaak in kleine details die een groot verschil maken.
Als dit je standaard wordt, groeit niet alleen je bedrijf, maar ook je plezier in ondernemen. Want laten we wel wezen: wat is er mooier dan blije klanten die niet kunnen wachten om bij je terug te komen?
Toegegeven: boven verwachting presteren kost tijd en energie. Maar als je kijkt naar de voordelen — loyale klanten, positieve reviews, meer omzet en een sterke reputatie — is het een investering die zich dubbel en dwars terugbetaalt.
Een klant die zich gezien en gehoord voelt, is meer dan een tevreden klant. Het is een ambassadeur. En hoe meer ambassadeurs je hebt, hoe minder je hoeft te investeren in traditionele marketing. Zo behaal je op alle vlakken meer winst!
Samenwerken aan het juiste, zodat je je plezier, winst en vertrouwen maximaliseert?
Vind je het prettig om een team naast je te hebben staan dat zich bezighoudt met je administratie, je financiële doelen, je fiscale voordelen en je doelen? Activaa helpt je graag met een effectieve bijdrage aan je plannen voor je omzetgroei. Niet alleen door te kijken naar je cijfers, maar ook door je te coachen en je te voorzien van het beste advies. Kop (virtuele) koffie doen en je mogelijkheden bespreken? Vinden we leuk!