Veel ondernemers zoeken continu naar nieuwe klanten. Niet per se iets mis mee, want we willen allemaal groeien. Het is wél zonde als je de bestaande klanten en hun betrokkenheid vergeet. Niet alleen omdat dat jammer is voor iedereen die al eerder bij je kocht — ook omdat je dan heel veel omzet laat liggen. In deze blogpost vind je vier strategieën voor retentiemarketing: klanten die terugkomen voor een herhaalaankoop.
Wat is retentiemarketing?
Laten we bij het begin beginnen: wat is retentiemarketing eigenlijk? Het is een strategische manier van ondernemen. Door je te richten op het behouden van je bestaande klanten én die relaties te versterken — in plaats van je alleen maar te richten op het krijgen van nieuwe klanten. Je hebt al waardevolle klanten aan je bedrijf gebonden en het doel is ze tevreden te houden en ervoor te zorgen dat ze herhaaldelijk je aanbod afnemen.
Waarom is dat zo belangrijk is? Een aantal redenen:
• bespaar kosten: nieuwe klanten aantrekken is vaak veel duurder van het behouden van bestaande klanten, want bestaande klanten zijn al bekend met je bedrijf en daardoor hoef je minder te investeren in marketing — je winst stijgt dus
• bouw loyaliteit op: herhaalde positieve ervaringen leiden tot klantloyaliteit, dus door waarde toe te voegen aan de relatie met bestaande klanten, vergroot je de kans dat ze loyaal blijven aan jouw merk en niet of minder snel overstappen naar je concurrent
• stimuleer mond-tot-mondreclame: tevreden klanten zijn geneigd hun positieve ervaringen te delen met anderen, dus door klanttevredenheid te bevorderen, creëer je niet alleen een positief beeld rond je merk, maar stimuleer je ook mond-tot-mondreclame, wat een krachtig marketinginstrument is
• verzamel feedback: door een hechte relatie met klanten op te bouwen, maak je het makkelijker om feedback te verzamelen — deze feedback is waardevol zijn voor het verbeteren van je producten, diensten en de algehele klantervaring
• ga voor concurrentievoordeel: zeker in markten waarin het aanbod vergelijkbaar is, helpt een sterke focus op retentiemarketing je te onderscheiden van de concurrentie —klanten hechten aan een merk vanwege de emotionele waarde en persoonlijke connectie en stappen daardoor niet over naar een ander
1. Ga voor cross-selling
Werk je met een (geavanceerd) CRM-systeem? Dan heb je, als het goed is, een bak vol waardevolle data. Denk aan de bestelgeschiedenis van je klant en de aankoopfrequentie. Als je die data onder de loep neemt, weet je precies wie welke producten in welk tijdsbestek kocht. En dat is heel bruikbaar voor je communicatie en marketing. Hoe? Nou, bijvoorbeeld door automatische e-mails in te stellen: marketing automation. Bijkomend voordeel is dat je klant voelt dat je met ze meedenkt en ze het opvatten als hulp, terwijl jij er óók gewoon geld aan verdient.
Misschien klinkt dit nog een beetje vaag, dus een voorbeeld waarmee we het tastbaar maken voor je.
De situatie: je klant kocht een tablet. Je weet uit je data dat de meeste mensen ook nog een screenprotector, extra oplader, beschermingshoes en een los toetsenbord kopen. Je ziet ook wanneer ze dat deden: al direct bij de eerste aankoop (beveel die producten dan ook aan in je webshop) of na een bepaald aantal dagen. In dat laatste geval stuur je de klant een mail met tips: “Deze accessoires passen perfect bij jouw tablet!”
Je klanten zijn ervan overtuigd dat jij alles aanbiedt wat aansluit bij hun recente aankoop. En wat zij op dit moment nodig hebben. Handig en prettig voor alle partijen!
2. Laat op het juiste moment van je horen
Verkopen doe je door de juiste klant op het juiste moment te benaderen. Het helpt je om een plan te maken met daarin wanneer jij weer contact opneemt met bestaande klanten. Ook dit is goed in te richten met de marketing automation, dus het kost je ook nog eens relatief weinig moeite. Haak in op momenten die je baseert op de laatste aankoop of als je een nieuw aanbod lanceert waar (een deel van je) bestaande klanten absoluut van op de hoogte moeten zijn.
Denk aan een abonnement als je scheermesjes op zijn, de periode van het jaar en zelfs als de aankoop al een tijdje geleden was. Je krijgt niet voor niets een mail van een bedrijf als ‘ze je missen’, met daarin negen van de tien keer een kortingscode om een herhaalaankoop te doen.
3. Geef waardevolle content
Bang dat mensen afhaken als ze je aanbod kochten en ‘je daarna niet meer nodig hebben’? Bied ze dan méér! In de vorm van waardevolle content, welteverstaan. Grijpen we weer terug op het voorbeeld dat je klant een tablet kocht, dan kan je ze meer geven dan alleen de aanbeveling van producten die ze waarschijnlijk ook interessant vinden. In dat geval: ‘how to’-video’s over alles uit je tablet halen, tips om de batterijduur te verlengen, apps die ze goed kunnen gebruiken en ga zo maar door.
Trekken we het breder dan alleen het voorbeeld van de tablet, denk dan aan:
• tutorials over hoe je je aanbod het allerbeste gebruikt
• een mailreeks over het gebruik van je aanbod en/of blogposts om je aanbod te onderhouden
• posts op sociale media over hoe het achter de schermen van je bedrijf gaat
• delen van verhalen van huidige klanten, want we horen nu eenmaal graag bij een groep — zeker als zij gedeelde interesses hebben, zoals in jouw aanbod
• een online evenement om ervaringen uit te wisselen
• een community op sociale media om tips en tricks te delen met gelijkgestemden
De mogelijkheden zijn eindeloos!
4. Beloon loyaliteit
Het is een beetje vreemd als je er goed over nadenkt: de meeste bedrijven geven alleen nieuwe klanten korting. Van energiemaatschappijen tot telefoonproviders: als je je bij ze aansluit, profiteer je van een mooie aanbieding. En bestaande klanten? Die hebben het nakijken. Zonde, toch? Zo jaag je mensen bij je weg.
Beloon daarom de loyaliteit van je klanten. Daarmee verhoog je de ‘customer lifetime value’ en is je klant sneller geneigd om bij jóu meer te besteden. Door terugkerende klanten te belonen voor hun (blijvende) betrokkenheid, voelen ze zich belangrijk, speciaal en gemotiveerd om trouw te blijven aan jouw bedrijf.
Denk aan kortingen voor bestaande klanten, spaarprogramma’s (het is niet voor niets dat je bij alle supermarkten punten kan sparen en spaarkaarten kan vullen voor gratis boodschappenpakketten) en persoonlijke aanbiedingen.
Meer omzet en meer winst draaien?
Wat je ook doet: geef je klanten altijd het gevoel dat ze er écht toe doen en raak ze recht in het hart. Onze aankopen doen we vanuit emotie, dus je hebt goud in handen als je je doelgroep daarin weet te raken. Besteed aandacht aan de personalisatie van je communicatie: spreek je klanten aan met de juiste naam, benoem welk aanbod ze eerder afnamen, heb het over hun interesses en bouw op die manier aan band op. Op die manier maak je een toekomstige (herhaal)aankoop vanzelfsprekend voor je klanten.
Ook wij helpen je graag bij het optimaliseren van je omzet en je winst. Wil je dat je nieuwe plannen bijdragen aan je omzetgroei en wil je je winst maximaliseren? Dan zijn wij er voor je. We helpen niet alleen met je cijfers en administratie, maar ook met businesscoaching. Zullen we een virtuele kop koffie doen en bekijken wat jouw mogelijkheden zijn?