Wil jij meer klanten? En wil je dat je huidige klanten bij je terugkomen? Dan is er één gouden tip: lever meer waarde. Door iets extra’s te doen, door je klant te verrassen of door haar of hem even in het zonnetje te zetten. Het hoeft niet duur te zijn om een groots effect te hebben. Maar hoe doe je dat nou, meer waarde leveren als ondernemer? Dat lees je hier.
Misschien denk je wel: wat heeft het nou voor nut om mijn klanten te verrassen? Nou, in de eerste plaats maakt het ons gelukkiger. Een (kleine) verrassing geeft het brein allerlei genotsprokkels en dat wil je als ondernemer uiteraard bij je klant bereiken. Daarnaast geeft het jullie relatie een positieve boost, want we vinden het allemaal leuk om iets nieuws te ‘ontdekken’. En beeld je eens in wat voor sneeuwbaleffect het kan hebben als jouw verraste klant een enthousiaste ambassadeur wordt?
Zet in op goede klantenservice
Waar mensen werken, worden fouten gemaakt. En dat is eigenlijk helemaal niet zo erg als het lijkt. Sterker nog: je kan een trouwere en blijere klant maken van een klant waarbij iets misging, dan van een klant waarbij alles vlekkeloos verliep. Hoe? Door het (meer dan) goed te maken. Een verkeerd product geleverd? Zorg dat het juiste product er zo snel mogelijk is en maak een goede keus wat betreft het verkeerd geleverde product: laat de klant het houden (als het geen auto is van een paar ton en je er dus geen gigantisch verlies op lijdt) als-ie er iets aan heeft en er blij mee is, neem het mee als het een verkeerde wasmachine is en de klant écht geen zin heeft om dit zelf weer naar buiten te slepen of maak een mooie deal als de klant per ongeluk een duurdere variant heeft ontvangen van wat zij of hij bestelde.
Maar ook: heeft je (potentiële) klant een vraag of een tip? Zorg dan dat je snel reageert. Je klant voelt zich gehoord en je snelle reactie wekt vertrouwen. Oh, en krijg je vaker dezelfde vragen? Dan is het een goed idee om hier in je content iets mee te doen. Schrijf er een blogpost over, neem de vraag op in je FAQ, verwerk het in je webteksten en — als de vraag relevant is voor je bestaande klanten — neem het mee in je nieuwsbrief. Zo laat je zien dat je luistert naar je doelgroep en dat je ze serieus neemt.
Verras je klant met een extraatje
Sluit je een nieuw abonnement af voor je telefoon, dan krijg je meestal korting. Ben je al járen klant bij dezelfde provider en verleng je je abonnement, dan krijg je niks. Opvallend, want je zou zeggen dat je juist (ook) je trouwe klanten beloont. Maar… heeft het eigenlijk wel zin om je klanten te verrassen? Ja! Klanten waarderen een cadeautje enorm. Variërend van een relatiegeschenk tot een uitgesproken compliment of een blijk van waardering.
Wees onderscheidend
Je klant een cadeautje geven is niet zo moeilijk. Je koopt wat pennen in met je logo erop en voilà: je hebt iets om weg te geven. Het júiste cadeautje geven is al een stukje moeilijker, maar heeft wél groots effect. Ga dus niet voor de standaard en kies zorgvuldig uit wat bij jou doelgroep past. Denk er echt even over na, want je wil geen flater slaan met een kortingscode die meer aanvoelt als reclamemateriaal. Stuur je klant een brownie per post op haar of zijn verjaardag, verzend een handgeschreven kaartje bij een gelegenheid, pak je webshopartikelen in als een heus cadeautje.
Kies het juiste moment
Het idee achter het extraatje of de verrassing is dat je klant zich gezien en speciaal voelt. Dat werkt dus niet als je klant het gevoel heeft dat iedereen precies op hetzelfde moment hetzelfde cadeautje krijgt. Het juiste moment is geen universeel moment. Misschien past het juist bij jou en je klant om een langdurig traject af te trappen met een ‘welkomstpakket’. Ben jij designer, dan kan het heel leuk zijn om het logo-ontwerp te showen door wat versies af te drukken op linnen tasjes. Of past het beter bij jou en je klant om een fles champagne te versturen bij livegang van de website? Of heb jij juist een uitgebreid klantenbestand en weet je wanneer je klant jarig is? Een taartje hoeft niet duur te zijn, maar kan wel een enorm positief effect hebben.
Goed om te weten: verrassen hoeft niet áltijd en het hoeft ook niet veel geld te kosten. Een verrassing is niet voor niets een verrassing — het is onverwacht. Let er dus op dat er geen (onrealistisch) verwachtingspatroon ontstaat. Verras je klant bijvoorbeeld bij de vijfde bestelling, haal haar of zijn favoriete koffie als je klant een keer bij jou op kantoor komt. Doe het niet altijd, maak het niet te gek en heb er vooral ook lol in. Maar: pak jij je bestellingen altijd leuk in, doe dit dan ook bij elke bestelling. Antwoord jij snel op vragen van klanten, doe dit dan ook ‘altijd’ (tenzij het middenin de nacht is uiteraard). Dit zijn dingen die onderdeel zijn van jouw service, van de identiteit van jouw bedrijf.
Doe wat bij jou én je klant past
Een extraatje hoeft niet altijd in de vorm van iets fysieks of een korting. ‘Overdeliveren’ kan ook op een andere manier. Ben jij bijvoorbeeld copywriter en ben je bezig met een klus voor een bestaande klant? Schrijf als verrassing dan gratis ook een 404-pagina, een nieuwe bio voor op Instagram of betrek experts op andere gebieden bij een blogpost. Je klant extra blij en voor jou kost het relatief weinig moeite.
Het kan ook nog simpeler: ben jij boekenverkoper en herken je op een gegeven moment iemand die bij jou boeken afrekent? Houd eens in de gaten welke boeken degene koopt en raad haar of hem een gouden vondst aan. Je laat zien dat je klant belangrijk voor je is en dat je haar of hem daadwerkelijk ziet.
Meer waarde op je rekening?
Wil je die meerwaarde ook terugzien in je financiën? Bij Activaa denken we met je mee over je beste ondernemingsvorm, of investeren wel of geen goed idee is, hoe je je bedrijf gezond houdt en hoe je zo min mogelijk belasting betaalt. Meer weten? Neem dan contact met ons op.