De meeste marketing- en salesinspanningen van ondernemers gaan naar één ding: nieuwe klanten binnenhalen. Dat klinkt en is ergens ook logisch, want nieuwe klanten voelen meer als groei, als bewijs dat het werkt, als vooruitgang. Meer dan ‘nog een keer werken met die bestaande klant’. Het geeft de ondernemersdopamine waar we allemaal dol op zijn. Maar terwijl we druk zijn met het werven van nieuwe klanten, laten we kansen bij bestaande klanten liggen. Hoe stimuleer je herhaalaankopen en vervolgopdrachten zonder opdringerig te worden? Daarover lees je meer in deze blogpost.
Een klant die jou(w bedrijf) al goed kent, die je werk al ervaren heeft en die al vertrouwen in je voelt, is veel makkelijker te ‘overtuigen’ voor een vervolgopdracht of een herhaalaankoop dan mensen die jou nog moeten leren kennen. Toch laten veel ondernemers dat voor wat het is, omdat het ongemakkelijk voelt. Je verdiende al geld aan ze en we willen al helemaal niet ‘dat het lijkt alsof we aan het binnenharken zijn’. Tel daarbij op dat we vaak denken dat ‘ze ons toch heus wel weten te vinden als ze ons nodig hebben’ en de kans is gemist.
Dat ze als vanzelf (weer) bij je aankloppen, gebeurt minder vaak dan we denken — en dus ook minder vaak dan mogelijk is. En het verschil tussen ‘opdringerig’ en ‘attent’ is ook veel kleiner en makkelijker te beheersen dan we vooraf denken.
Waarom ondernemers zich vaker focussen op nieuwe klanten
Nieuwe klanten zijn veel zichtbaarder in je cijfers dan bestaande klanten. Ze voelen als een bevestiging: je marketing werkt, je aanbod is nog in trek, je naam wordt kennelijk genoemd en je groeit. Een vervolgopdracht voelt minder groots, alsof het er ‘gewoon bij hoort’ en daardoor minder aandacht verdient.
Kijken we naar de echte cijfers, dan zien we dat eigenlijk juist het verder helpen van bestaande klanten meer oplevert. Het kost meer tijd, meer geld en meer moeite om een nieuwe klant te ‘overtuigen’ dan om een bestaande klant verder te helpen. Een nieuwe klant moet het vertrouwen in jou nog opbouwen, jouw manier van werken leren kennen en de stap om ‘ja’ te zeggen nog (durven te) nemen. Een bestaande klant deed dat allemaal al — en het is makkelijker om nóg een keer ‘ja’ te zeggen.
Toch gebeurt het vaak dat bestaande klanten een beetje van de radar verdwijnen zodra het project is afgerond en de samenwerking erop zit. De factuur is verstuurd, het contact verwatert toch een beetje en pas als de klant terugkomt omdat-ie zelf weer iets nodig heeft, realiseer je je dat er meer in zit.
Het verschil tussen opdringerig of attent zijn
Het woord ‘opdringerig’ roept een beeld op van iemand die voortdurend belt, mailt of appt met de vraag of er ‘nog iets te doen is’. Dat voelt voor de klant als druk en voor jou voelt dat waarschijnlijk ook ongemakkelijk. Logisch dat je daar niet voor kiest.
Maar stilte is niet het beste alternatief. Het alternatief is contact opnemen als het relevant is. Het verschil zit niet in hoe vaak je contact hebt, maar in wáárom.
Opdringerig kan zijn: “Heb je nog iets te doen voor ons?”
Attent is: “Ik zag dat jullie net zijn uitgebreid met een tweede vestiging — wil je dat we even meekijken of jullie administratie daar al op is ingericht?”
Het eerste voelt als verkoop — en alsof er alleen winst voor jullie in zit. Het tweede voelt als iemand die meedenkt. Precies dat is wat een goede vervolgopdracht in gang zet. Niet omdat je iets wilt verkopen, maar omdat je iets hebt gezien wat relevant is voor die klant, op dat moment.
Concrete momenten om vervolgopdrachten natuurlijk te laten ontstaan (en toch een handje te helpen)
Vervolgopdrachten ontstaan zelden uit het niets. Ze ontstaan meestal op specifieke momenten. Als je weet welke dat (ongeveer) zijn, kan jij ze mooi actief opzoeken in plaats van afwachten.
1. Na afronding van een project. Niet alleen ‘opleveren en klaar’, maar een kort terugblikmoment: wat is er bereikt, wat zijn de vervolgvragen die hieruit voortkomen? Vaak ontstaat een vervolgopdracht simpelweg omdat iemand het hardop benoemt.
2. Seizoensgebonden momenten. Denk aan begrotingen, vakantieperiodes, feestdagen en specifieke drukke en rustige periodes voor bepaalde branches, zoals een ijssalon. Deze momenten zijn voorspelbaar. Je kan er ruim van tevoren op anticiperen in plaats van te wachten tot de klant er zelf aan denkt.
3. Veranderingen bij de klant. Een nieuwe vestiging, een personeelsuitbreiding, een nieuwe dienst, een verhuizing. Dit zijn natuurlijke aanleidingen om te checken of er iets is veranderd in wat de klant nodig heeft.
4. Check-ins zonder dubbele agenda. Een korte, oprechte vraag om echt te ontdekken hoe het nu gaat, zonder dat er meteen iets achter zit, houdt de relatie levend. Niet elk contactmoment hoeft een aanleiding te hebben. Soms is aandacht het hele punt.
Zo bouw je het in je processen, zonder dat het ‘salesy’ aanvoelt
De makkelijkste manier om dit structureel te doen, is door het los te koppelen van het moment waarop je iets wil verkopen. Vervolgopdrachten ontstaan namelijk het natuurlijkst als je oprecht geïnteresseerd bent in hoe het met je klant gaat. De verkoop daarna volgt dan veel sneller, soms zelfs zonder dat je er actief om vraagt.
Een paar manieren om dit in je bedrijf in te bouwen? Hebben we voor je.
1. Bouw een vast ‘nazorgmoment’ in. Zet het in je eigen agenda, bijvoorbeeld altijd een aantal weken na oplevering: bel of mail je klant, vraag hoe het de afgelopen tijd ging en je proeft vanzelf of er behoefte is aan meer.
2. Houd bij wat je van je klanten weet. Dat hoeft echt geen ingewikkeld of superuitgebreid systeem te zijn, maar zet in je agenda wanneer bepaalde belangrijke dingen zijn. Wanneer staat er een groot evenement op de planning, wanneer wordt die ene verandering doorgevoerd, wat gaven ze aan interessant te vinden voor later en wanneer is ‘later’ dan? Die informatie maakt het voor jou makkelijker om op het juiste moment relevant te zijn en van je te laten horen.
3. Deel kennis, niet alleen maar je aanbod. Een artikel, inzicht of observatie delen die díe specifieke klant helpt, voelt alsof je ze een cadeau geeft. En dat zorgt ervoor dat ze het eerste aan jou denken als ze iets nodig hebben.
4. Maak het makkelijk om ‘ja’ te zeggen. Als een vervolgopdracht ter sprake komt, maak de stap dan klein. Bied geen ingewikkeld nieuw maandenlang traject aan, maar een logisch vervolg op wat er al gedaan is.
Dit levert het je op om meer aandacht te besteden aan je bestaande klanten
Klanten die je al kennen, kosten minder tijd om te ‘overtuigen’, hebben realistischere verwachtingen en zijn vaak loyaler bij tegenslagen of veranderingen. Vervolgopdrachten zorgen daarnaast voor een voorspelbaardere omzet — je bent minder afhankelijk van de aanwas van nieuwe klanten, wat rust geeft in je planning en je financiën.
En misschien het belangrijkste: het is een vorm van groei die niet ten koste gaat van je tijd voor acquisitie. Je verdiept relaties die er al zijn, in plaats van voortdurend nieuwe te moeten beginnen.
‘Niet opdringerig willen zijn’ is natuurlijk een goed voornemen, maar laat het niet in de weg staan van iets dat in de kern simpelweg aandacht is. En aandacht voor je klant, op het juiste moment, is precies waar goede vervolgopdrachten beginnen.
Samenwerken aan groei, zodat je je plezier, winst en vertrouwen maximaliseert?
Vind je het prettig om een team naast je te hebben staan dat zich bezighoudt met je administratie, je financiële doelen, je fiscale voordelen en je bedrijfsdoelen? Activaa helpt je graag met een effectieve bijdrage aan je plannen voor je omzetgroei. Niet alleen door te kijken naar je cijfers, maar ook door je te coachen en je te voorzien van het beste advies. Kop (virtuele) koffie doen en je mogelijkheden bespreken? Vinden we leuk!